Ответим на все Ваши вопросы

10 жалоб с которыми может столкнуться работник гостиницы

Работа с жалобами клиента


Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах.

Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории’. 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.

Рассмотрение жалоб

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов.

Во первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.
Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.

Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования

В результате изучения данной главы студент должен: знать • технологию работы с жалобами и замечаниями клиентов, а именно: наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей, основные ошибки в технологии работы с жалобами, технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые» правила работы с жалобами; уметь • применять полученные знания на практике; владеть • технологией работы с агрессивными клиентами в отеле.

Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания.

Гости ждут от отеля: • теплого приема; • персонального внимания и общения; • спокойствия и безопасности буквально во всем; • профессионального сервиса;

Жалоба на отель, гостиницу

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления.

Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели.

Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.
Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства. В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения.

Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей!

Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» именно для Вас!

Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.ru и провели конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» и какое было найдено решение. Победитель конкурса — Екатерина Тамбовцева.

Публикуем кейсы, присланные на конкурс. Екатерина Тамбовцева: «Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье.Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 000 долларов.

Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз.

10 популярных отельных жалоб


Отели Ирина Пасынковаоколо 2 лет назадПишет блогер Елена Щипкова: Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте?

А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали. Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь.

И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе. Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях?

Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Проблемы, связанные с обслуживанием клиентов

Руководители гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания, которые на поверхностный взгляд могут оказаться не связанными друг с другом. Это, например, не улыбчивость портье, его неумение принять заказ, оставшаяся неубранной ванная комната, перегоревшая лампа в одном из номеров, нерегулярная уборка мест общего пользования и др.

Тем не менее, эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет, как будет», рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Эти проблемы легко систематизировать. В частности среди них можно особо выделить следующие: Отсутствие общего согласия. Редко, когда на рабочих местах можно встретить единство взглядов всех сотрудников на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено рабочее задание.

Каждый понимает это по-своему.

Использование помещений отеля

Никогда не позволяйте кому-либо заходить в номер гостя пока Вы в нем за исключением гостя; если кто-то утверждает, что он гость и проживает в этом номере, проверьте его имя и ключ от номера.

ИЗМЕНЕНИЕ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ Необходимо сообщать руководству обо всех изменениях в личных данных, таких как: адрес, телефон, номер паспорт, семейное положение и т.д. ИНОСТРАННАЯ ВАЛЮТА Сотрудникам Отеля запрещено покупать/продавать иностранную валюту гостям Отеля или кому бы то ни было на территории Отеля и в рабочее время. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ Сотрудники Отеля не имеют права обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами Отеля.

Такими вопросами считаются: финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела сотрудников. ЖАЛОБЫ Неизбежно возникновение ситуаций, когда сотрудник может столкнуться с трудностями на работе, которые могут привести к подаче жалобы. Жалоба подается непосредственному

Рейтинг самых распространенных жалоб на российские отели

23.12.2015 Ассоциация туроператоров России (АТОР) проанализировала 5 тысяч отзывов людей, отдыхавших летом 2015 года в различных российских гостиницах и санаториях.

На основе этих отзывов был составлен рейтинг самых распространенных жалоб на российские отели. Большинство отзывов (75%) оказались положительными, остальные 25% — негативные.

При этом четверть положительных отзывов носят заказной характер и написаны по заданию отельеров. Итак, чем же недовольны туристы, решившие посетить отечественные гостиницы? Содержание 6% пользователей отметили несоответствие завлекательных фотографий на сайте отеля и того, что они увидели на самом деле.

Из-за «мастеров фотошопа» отдых туриста может быть серьезно испорчен.